La valeur client ( ou Customer Value ) est la perception de la valeur d’un produit ou d’un service pour un client par rapport aux alternatives possibles. La valeur signifie que le client estime avoir bénéficié d’avantages et de services par rapport à ce qu’il a payé.
Dans une forme d’équation simpliste, la valeur client représente Avantages-Coûts ( Benefits – Costs ) (CV = B-C).
Ce que le client paie, ce n’est pas seulement le prix (argent, chèque, intérêts, paiement en cours d’utilisation, tel que le carburant et l’entretien d’une voiture), mais aussi des conditions non tarifaires telles que le temps, les efforts, l’énergie et les inconvénients).
Les avantages comprennent les avantages ou la qualité du produit, du service, de l’image et de la marque de la société ou de la marque du produit, des valeurs, de l’expérience, du succès que l’on obtient en utilisant le produit, etc.
La création de valeur client augmente la satisfaction client et l’expérience client. (L’inverse est également vrai. Une bonne expérience client créera de la valeur pour un client).
Créer de la valeur client (meilleurs avantages par rapport au prix) augmente la fidélité, la part de marché, le prix, réduit les erreurs et augmente l’efficacité. Une part de marché accrue et une meilleure efficacité entraînent des profits plus élevés.
Comment créer de la valeur réelle
- Pour créer une valeur réelle, vous devez reconnaître ce que le client perçoit comme une valeur.
- Vous devez comprendre comment le client perçoit le produit de votre concurrence.
- Qu’est-ce qui est important pour le client dans sa décision d’achat?
- Le prix est-il plus important ou présente-t-il des avantages?
- Êtes-vous capable de fournir ce que le client considère comme important?
- Êtes-vous en mesure de fournir plus que vos concurrents sur ces facteurs?
Voici quelques astuces pour créer de la valeur client:
- Donner un prix qui laisse croire au client qu’il en a plus que ce qu’il a payé pour les avantages qu’il obtient par rapport aux offres concurrentielles
- Réduire le prix, ou garder le même prix et donner quelque chose de plus que la concurrence (cela peut être un service, une meilleure attention, un ajout au produit)
- Faciliter les achats du client et déterminer comment il souhaite acheter et payer.
- Pour que les entreprises obtiennent une justification de prix appropriée, pas seulement un prix.
5. Pour les revendeurs, le sentiment que la société grandira et proposera de nouveaux produits à la vente.
- L’image de la société, y compris la marque et la confiance dans la société ou lorsque le client apprécie les valeurs de la société, y compris la durabilité. Ceux-ci créent de la valeur pour le client
- Donner au client un produit qui fonctionne comme il se doit (tel qu’il est perçu par le client) et facile à comprendre et à utiliser pour lui (afin qu’aucun temps ni énergie inutiles ne soient dépensés)
8. Faire en sorte que le client se sente valorisé.
Par exemple:
Le fait de sourire et d’être attentif à un client lui crée de la valeur. L’ignorer détruit la valeur pour le client
Facilitant le contact du client avec le client et l’assurance qu’une réponse sera donnée au moment et à la manière promis (combien de fois devez-vous attendre pour parler à quelqu’un et à quelle fréquence il / elle promet de rappeler et comment vous recevez souvent un appel)
Ne pas vous faire répéter les questions ou les réponses et continuer à relater le problème
Recevoir un appel d’un technicien de service confirmant sa visite (le client n’est pas tenu de se demander si la visite de service aura lieu)
Ne pas répondre aux requêtes détruit la valeur
Tous les lecteurs ont des exemples concrets de créateurs de valeur et de destructeurs de valeur et peuvent ajouter de nombreux autres exemples. Ajoutez le vôtre. Répondre aux questions suivantes:
Que puis-je faire pour créer de la valeur pour mon client?
Que peut détruire la valeur pour mon client?
L’expérience crée-t-elle de la valeur?
Énumérez les choses que vous ne rencontrez pas qui peuvent créer de la valeur pour vous.
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